Câu chuyện tập đoàn VinFast nhờ đến cơ quan pháp luật để làm áp lực với khách hàng của mình xem ra không chỉ thu hút công luận trong và ngoài nước mà qua các trả lời từ phía đại diện của VinFast, người ta còn thấy tập đoàn này xem ra chưa thật sự tìm hiểu về luật lệ cùng tâm lý, những quyền của khách hàng tại thị trường tương lai. Trả lời trên Reuters, đại diện của VinFast đã ngầm ý hăm dọa người tiêu thụ về sự việc tương tự có xảy ra tại Mỹ.
Trong câu chuyện của VinFast tại Việt Nam, quan hệ giữa người bán và mua hàng là mối quan hệ dân sự, các bất đồng và khiếu nại, tranh chấp nếu không mang tính lừa đảo sẽ cần giải quyết bằng các thoả thuận, dàn xếp dân sự. Các trả lời của VinFast đã cho thấy những lỗi được khách hàng nêu ra đều có thật, tuy nhiên cách giải quyết chưa được khách hàng hài lòng và đã bày tỏ điều này ra công luận. Vấn đề cần được hai bên cùng giải quyết thỏa đáng, các cơ quan công lực không có vai trò hay thẩm quyền giải quyết.
Khi vào Mỹ, VinFast hay bất cứ hãng ngoại quốc nào cũng sẽ hoạt động theo nền tảng luật pháp của quốc gia sở tại, trong đó quyền của người tiêu dùng được bảo vệ tối đa và các cơ quan thẩm quyền liên bang hay địa phương có nhiệm vụ giám sát, thực thi các luật lệ này.
Đạo luật The Consumers Review Fairness Act (CRFA), tức luật về quyền đánh giá, nhận xét công bằng về sản phẩm, dịch vụ và thái độ của doanh nghiệp trên bất cứ diễn đàn nào, kể cả trên mạng xã hội từ người tiêu dùng, đã được Quốc Hội Hoa Kỳ thông qua và ký thành sắc luật vào năm 2016. Luật đã Bộ Thương Mại Hoa Kỳ giám sát và thực hiện các biện pháp chế tài, không kể các văn phòng tiểu bang và cấp địa phương đã luôn tham gia bảo vệ người tiêu dùng khi họ khiếu nại.
CRFA đưa ra các ngăn cấm việc các doanh nghiệp buộc người tiêu thụ ký vào các hợp đồng mà không cho phép người tiêu thụ được quyền đưa ra các đánh giá trung thực về sản phẩm hay dịch vụ của mình, có thái độ hăm dọa khách hàng bằng pháp luật hay hành vi sách nhiễu. Thay vào đó là việc cố gắng phục vụ khách hàng thật tốt để mang lại các nhận xét, đánh giá tích cực cho sản phẩm cùng dịch vụ của mình.
Luật này cho phép tháo bỏ các đánh giá phô bày các thông tin cá nhân bảo mật và riêng tư, các xúc phạm liên quan đến sắc tộc, màu da, tôn giáo…, các nhận xét không liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và cuối cùng là được chứng minh cố tình sai lệch, gây hiểu lầm. Tuy nhiên luật cũng nêu rõ, không phải việc một doanh nghiệp không đồng ý với đánh giá của khách hàng là có thể xem đó là những đánh giá “sai trái, gây hiểu lầm” để chống lại khách hàng.
Với người tiêu thụ tại Mỹ, họ được bảo vệ và có vô số chọn lựa để khiếu nại một doanh nghiệp hơn là chỉ đơn giản bày tỏ trên mạng xã hội hay vào đánh giá một hai “sao” trên các trang đánh giá.
Họ có thể khiếu nại đến các ủy ban bảo vệ khách hàng tại địa phương và tiểu bang mình cư ngụ. Các tiểu bang Hoa Kỳ có những ban giám sát trong các lãnh vực và kỹ nghệ khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm, tiện ích công cộng, xe hơi, các văn phòng bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan Better Business Bureau (BBB)… Họ có thể gởi đơn khiếu nại đến văn phòng Biện Lý tiểu bang (State Attorney General). Họ có thể khiếu nại lên đến Ủy Ban Thương Mại Liên Bang Hoa Kỳ (FTC) hay thậm chí là mạng lưới bảo vệ người tiêu dùng quốc tế (ICPEN) nếu liên quan đến doanh nghiệp ngoại quốc.
Đó là chưa kể các cơ quan truyền thông luôn sẵn sàng bảo vệ người tiêu dùng khi họ bị hăm dọa, sách nhiễu vì những đánh giá khách quan của mình. Hay đơn giản hơn là đưa ra ý kiến, nhận xét chân thật, cho dù có chủ quan của mình.
Vài tuần trước, câu chuyện một khách hàng gốc Việt tại Texas đánh giá hai sao trên Yelp cho ly cà phê Việt Nam mà một tiệm cà phê Mỹ là Toasted đã quảng cáo là “chính xác kiểu Việt Nam”. Cô bị tiệm này nhắn tin hăm dọa, yêu cầu lấy đánh giá xuống. Không những không lấy xuống mà cô còn hạ đánh giá của mình xuống còn một sao, thu hút sự bênh vực của những khách hàng khác khi vào cho thêm vài chục đánh giá “một sao” về thái độ của tiệm. Sự việc đã thu hút sự chú ý của giới truyền thông bản xứ cùng các tổ chức thương mại tại đây, buộc chủ tiệm chống chế và hứa sẽ thay đổi. Bởi tất nhiên không có một doanh nghiệp nào muốn thu hút sự chú ý của công luận với những bản tin như vậy.
Trở lại cùng câu chuyện của VinFast, đây là một tập đoàn lớn và có thể là niềm hãnh diện của Việt Nam khi có ý định và kế hoạch mang sản phẩm của mình ra nước ngoài hay đến Mỹ nói riêng. Chuẩn bị cho hành trình này không chỉ là việc chuẩn bị về phẩm chất của sản phẩm cùng chiến lược kinh doanh nơi xứ người mà còn cần chuẩn bị, tìm hiểu về tâm lý khách hàng cùng các luật lệ liên quan tại các nước sở tại.
Vào thị trường Mỹ là một cơ hội đồng thời cũng là một thách thức của VinFast bởi đây là một sân chơi mà những quyền của khách hàng được luật pháp và cộng đồng mạng xã hội bảo vệ, hoàn toàn khác biệt so với tại Việt Nam. Muốn có được sự tín nhiệm và uy tín hay thậm chí không để bị phạt vạ và kiện tụng, không có cách nào tốt hơn bằng cách đề ra một chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất mà VinFast có thể làm được.
* Bài viết không thể hiện quan điểm của Đài Á Châu Tự Do.
